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| LAS FALACIAS DEL TECNOMANAGEMENT La verdadera crisis está en la dirección del personal |
 [ Autor: Michel Henric-Coll ] |
1. INTRODUCCIÓN
2. HOUSTON, TENEMOS UN PROBLEMA
3. IMPERTINENCIA CIENTÍFICA
La lógica irracional del ser humano
La lógica imperante en la gestión de las personas en las empresas está basada en un determinismo causal implícitamente heredado de Laplace quien afirmaba que si se conoce con total precisión el estado actual del mundo, uno puede predecir cualquier evento en el futuro.
Bastaría por tanto a los tecnomanagers conocer el sistema-empresa con la suficiente precisión para ser capaces de prever cualquier estado futuro del mismo, y saber qué elementos modificar para conseguir cualquier resultado deseado. O por lo menos eso imaginan.
De aquí la multiplicación de indicadores y fórmulas de cálculo que aplican alegremente y sin la menor contemplación al componente humano que se encuentra así “reificado”, eso es: convertido en cosas, deshumanizado.
Hay que admitir que la ilusión es seductora: conocer el sistema-humano con precisión nos permitiría saber qué palanca maneja cada comportamiento y seríamos capaces de optimizar el funcionamiento de dicho sistema. “Manos a la obra, consigamos informaciones y movamos las palancas, ¡el mundo es nuestro!” Están ayudados en esto por siglos de determinismo científico, y hasta por modelos psicológicos conductistas más recientes que pretenden reducir el hombre a un montón de cables y engranajes biológicos.
No obstante, todo el enorme, magnífico y coherente edificio del tecnomanagement descansa en una premisa equivocada – tal como lo desarrollaré en un próximo capítulo - que consiste en considerar al hombre como un simple animal.
Metafóricamente, es como aplicar la geometría de Euclides para comprender el Cosmos, o principios de física clásica a un universo cuántico, es decir, al fin y al cabo: leyes e instrumentos completamente inadaptados.
Hay grandes diferencias entre el mundo de las matemáticas o de la física clásica y el ser humano. Citaré algunas como ejemplo:
NO-TRANSITIVIDAD
ya sabemos que si a es mayor que b y b es mayor que c, entonces, a es mayor que c. Pues, en el espacio humano, las relaciones no son necesariamente transitivas, y puede darse el caso de que Alberto me resulte más simpático que Bernardo, Bernardo más simpático que Carlos, pero prefiera Carlos a Alberto.
Lucía acaba de terminar un master en bioingeniería en Valencia y se encuentra en la situación de decidir entre tres opciones.
Opción 1:
Buscar cuanto antes un empleo en Valencia, lo que le proporcionaría ingresos y una nómina para comprarse un coche.
Opción 2:
Una empresa le hace una oferta de trabajo en Alicante, lo que le obligaría a cambiar
de residencia. El trabajo corresponde a la rama alimentaria y no a la rama médica que corresponde a sus expectativas, pero es de incorporación inmediata y, según le parece a Lucía: bien remunerado.
Opción 3:
La universidad le propone realizar unas prácticas de seis meses en el departamento de I+D de un laboratorio pionero en investigaciones médica.
Comparando las opciones de dos en dos, prefiere la opción uno a la segunda porque disponer de un coche es su ilusión desde que se sacó el carné, y le proporcionaría una ansiada libertad de movimiento.
La segunda supondría mudarse a Alicante y alejarse de su familia y de su novio. Puesto a tener un trabajo, que sea en Valencia.
Entre la segunda y la tercera, prefiere la segunda, porque es comparar el modesto importe de una beca con un sueldo en Alicante que considera generoso.
Sin embargo, entre realizar prácticas en un laboratorio pionero que le puede proporcionar experiencia y prestigio, y trabajar en una empresa (aún no encontrada) haciendo un trabajo aún no definido por un sueldo aún desconocido, prefiere aceptar la beca que buscar trabajo en Valencia, es decir, la tercera opción antes que la primera.
Por lo que tenemos opción 1 > opción 2 > opción 3 > opción 1>
A nivel de grupos, la paradoja de Condorcet muestra como las preferencias colectivas no son transitivas, aún cuando las preferencias individuales lo sean.
Por haber alcanzado los objetivos implicándose de forma destacada en el trabajo, el jefe de Juan, Luis y Miguel les propone una recompensa que, a fin de evitar cualquier agravio comparativo, será común a los tres componentes. Serán los tres protagonistas quienes elegirán la recompensa entre tres posibilidades.
La propuesta A consiste en recibir una prima excepcional, la B beneficiarse de un cambio de categoría salarial y la C en participar en un viaje de incentivos al Reino Unido.
El sistema será democrático puesto que cada persona otorgará 3 puntos a su opción preferida, 2 puntos a la segunda y solamente 1 punto a la que menos le interesa. Aquella de la tres opciones que habrá conseguido ser preferida por dos personas será la elegida.
Juan, que está perfeccionando el inglés, otorga 3 puntos al viaje al Reino Unido, 2 al cambio de categoría y 1 a la prima excepcional. Luis es joven y piensa en la evolución de su carrera por lo que prefiere el cambio de categoría al que atribuye 3 puntos, 2 a la prima y solamente 1 punto al viaje porque ha estado varias veces en el Reino Unido. Miguel, por fin da preferencia a la prima, luego al viaje y el cambio de categoría viene en último lugar. Podemos representar los votos en la siguiente tabla.
| Juan | Luís | Miguel | |
| A: Prima excepcional | 1 | 2 | 3 |
| B: Cambio de categoría | 2 | 3 | 1 |
| C: Viaje de incentivo | 3 | 1 | 2 |
Recordemos que en materia de elecciones, los candidatos no son elegidos en función del total de puntos recibidos sino en función del número de personas que les prefieren. Comparando las propuestas dos a dos, la propuesta B es preferible a la propuesta A, puesto que dos personas la prefieren (Juan y Luis),
Del mismo modo, la opción A es preferible a C porque tanto Luis como Miguel la prefieren. Y la opción C es preferible a la opción B por votos de Juan y de Miguel.
Si reprendamos la relación “preferible a” por el signo “>”, entonces: B>A>C>B
Eso es, el cambio de categoría es preferible a la prima, que es preferible al viaje que es preferible al cambio de categoría.
AXIOMA DE EUCLIDES según el cual dos cantidades iguales a una misma tercera son iguales.
El axioma de Euclides se verifica con algunas relaciones entre cosas materiales o magnitudes físicas, y cuando la relación se verifica una vez, lo hace siempre.
En términos simbólicos: “ a, b, c, si {a R b} y {a R c}, entonces {b R c}
Es decir, si se verifica una relación determinada entre a y b, a la vez que entre a y c, entonces esta relación también se verifica entre b y c. Y esto, cualesquiera que sean a, b y c. Que sean botellas, vasos, átomos, lámparas de cuarto de baño, azulejos de la cocina, o apuntes contables. Pero esa relación simbólica no es cierta cualesquiera que sean los seres humanos, ni, tratándose de los mismos individuos, cualesquiera que sean las circunstancias. La relación es, de hecho, siempre indeterminada. Así Alberto puede ser tan gran amigo de Bernardo como de Carlos, mientras que Bernardo y Carlos se llevan fatal, o inclusive se odian. También es posible que esta relación entre Bernardo y Carlos sea función de alguna circunstancia, o se catalice en una dirección diferente según quién sea presente en su grupo de amigos o compañeros de trabajo.
Emilio y Alfredo trabajan en el departamento de mantenimiento desde hace varios años. Congeniaban bien, la comunicación era fluida, la cooperación efectiva. Hasta que llegó Pedro con sus aspiraciones a convertirse algún día en jefe.
Pedro imagina que para que él mismo destacara, tenía que romper el buen entendimiento entre Emilio y Alfredo, sino seguiría siendo siempre “el tercer hombre”. Y supo obrar de tal manera que lo consiguió. Se hizo amigo-compinche de ambos, pero los dividió y los opuso el uno al otro. Al cabo de un par de años, Pedro fue trasladado a un departamento de nueva creación y sustituido por Amalia. A diferencia de Pedro, ella pensaba que el refrán correcto era “une y vencerás”. Algunos meses después, los tres eran agradables compañeros de trabajo que no desperdiciaban oportunidad de cooperar. La relación entre los tres miembros del departamento no obedeció nunca al axioma de Euclides, sino que fue el producto de sentimientos y circunstancias humanas que las matemáticas no pueden describir.
La ley de la gravedad terrestre no puede explicar el enamoramiento
Albert Einstein
ASOCIATIVIDAD
en álgebra, la suma y la multiplicación son asociativas, y es correcta la ecuación “(a+b) + c = a + (b+c)”. Pues, no necesariamente en relaciones humanas, en el que el comportamiento de una persona dentro de un grupo determinado puede diferir radicalmente de sus comportamientos fuera de este grupo.
Jaime y Diana trabajan en el mismo departamento desde hace varios años. Forman un binomio eficaz porque ambos se complementan muy bien, tanto en cuanto a competencias como en actitudes.
Diana, aunque siempre con mucha diplomacia, lleva cierto ascendente sobre Jaime. En algunos proyectos, es necesario que Pedro eche una mano a sus dos compañeros y el trío funciona bien porque Pedro acepta de buenas ganas la discreta ascendencia de Diana en un proyecto ajeno. Sin embargo, cuando Pedro pide ayuda para un proyecto del que es responsable, el trío funciona muy mal porque Pedro intenta dejar claro que en este caso, él lleva las riendas y procura que Diana no lo olvide. Por su parte, a Jaime no le sienta bien el comportamiento de Pedro hacia ella, y esto crea tensiones.
CONMUTATIVIDAD
es la propiedad que expresa que a x b = b x a, es decir que invertir los factores no modifica el resultado. En matemáticas, lo hemos aprendido desde niños: el orden de los factores no modifica el producto, pero no es cierto cuando se trata de seres humanos. Por ejemplo, informar de una reunión a Alberto antes que a Bernardo puede tener resultados drásticamente diferentes a si se informa primero a Bernardo y luego a Alberto. Las personas tenemos un sentido propio de nuestro sitio en la organización y de cómo deberían ser los protocolos sociales y de comunicación. Véase por ejemplo el extremado cuidado que suele ponerse en la colocación de invitados a una cena social - bodas, galas, etc. - para que no hierra susceptibilidades.
En una ocasión, me encontraba en el hall de una multinacional clienta, cuando fui testigo de la siguiente escena, protagonizada por dos empleados de la misma.
¿Vienes a la conferencia?
- No. ¿Qué conferencia?
Hay una conferencia en cinco minutos sobre [no me acuerdo el tema que se citó] para todos los mandos intermedios del departamento.
- Pues, yo no se nada de una conferencia.
Bueno, ahora lo sabes, porque te lo estoy diciendo.
- Pues sigo sin saber nada, porque a mi no me lo ha dicho la persona que debía decírmelo.
ELEMENTO NEUTRO
fue un gran hallazgo de las matemáticas, como lo fue el invento del agujero en medio de la rueda. Así, las operaciones aritméticas admiten un elemento neutro conocido, como el cero para la adición, o el uno para la multiplicación. Sin embargo, no existe nunca un elemento neutro en los grupos humanos, y la mera presencia de un simple observador modifica el comportamiento del grupo. Por no decir cuando el elemento es un jefe.
Robert Rosenthal procedió a un experimento muy interesante, que muestra cómo las expectativas del observador influyen sobre las percepciones, y hasta sobre las mediciones aparentemente más objetivas.
Reunió a una docena de estudiantes para medir los resultados de dos grupos de ratas en un laberinto. Las mediciones consistían en apuntar tiempos y aciertos o errores en el camino. El experimento tenía por objetivo anunciado determinar las diferencias entre un grupo de ratas biológicamente seleccionadas por su habilidad a resolver problemas, y otro grupo de ratas que había sido educadas para ser torpes.
Los estudiantes pudieron determinar que, efectivamente, las ratas inteligentes conseguían resultados notablemente superiores al grupo de las ratas torpes. Pero lo que ellos no sabían, es que los dos grupos eran totalmente similares y constituidos de forma aleatoria a partir de un mismo grupo de ratas. Era su creencia en una diferencia la que se tradujo en mediciones “objetivas” distorsionadas.
Luego, Rosenthal y Jacobson repitieron el experimento con alumnos y profesores, y sorprendentemente, con los mismos resultados: los alumnos supuestamente más inteligentes consiguieron mejores resultados que los alumnos supuestamente tontos12.
Los tratados de psicología cognitiva están repletos de ejemplos y de demostración de que la presencia de un simple observador es suficiente para modificar las condiciones de la experiencia, y que la observación neutra resulta imposible. En su libro sobre la comunicación humana, Paul Watzlawick13 y la Escuela de Palo Alto argumentan que no comunicar es imposible, porque el simple hecho de no querer comunicar es una comunicación en sí misma. Por tanto, toda observación presencial es una comunicación.
12. Rosenthal and Jacobson, Pygmalion in the classroom: Teacher expectation y pupils’ intellectual development.
13. Paul Watzlawick. Teoría de la comunicación humana. Herder.
4. TEOLOGÍA DEL MANAGEMENT
5. PROSPECTIVAS
6. CONCLUSIÓN
7. REFLEXIÓN FINAL
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